Если услуги, оказание которых является вашим бизнесом, относятся к нематериальной сфере, то наиболее пристальное внимание следует уделять созданию и поддержанию надежного имиджа вашей фирмы. Под имиджем я подразумеваю репутацию фирмы и уровень послепродажного обслуживания, а также те преимущества, которые дает более доходчивая презентация вашего бизнеса.

Постоянно приходится повторять старую истину о том, что у вас никогда не будет второго раза, чтобы произвести первое впечатление. Для сферы услуг это особенно верно. Все впечатление от вашей работы может быть моментально испорчено неряшливым внешним видом, небрежной работой персонала или невыполненным обещанием. Все это укладывается в активно муссируемое понятие «связи с общественностью», а для многих из нас означает просто здравый смысл.

Если вы приглашаете постоянных клиентов к себе, то сама атмосфера вашей беседы будет определяться оформлением, мебелью, подбором цветов, освещением и, возможно, музыкальным сопровождением, не говоря уже о кондиционировании воздуха. В ближайшем от меня магазине звукозаписей практически всегда играет громкая рок-музыка, хотя там есть полки и с классическими произведениями. В результате я бываю там довольно редко. Есть некоторые свидетельства того, что звук оказывает более сильное воздействие, чем зрительные впечатления.

Менеджеры пабов, гостиниц и парикмахерских должны быть весьма озабочены тем, чтобы сразу задать правильный тон, как только клиент войдет в помещение. Очень важны мелочи наподобие ценников. Ваш «графический» имидж может варьироваться от высокохудожественного до почти примитивного. Даже портфель посыльного может стать вашей своеобразной визитной карточкой. Все это отражает степень популярности.

Мы ведем речь об общей атмосфере вашей деятельности. От того, какую репутацию вы создадите своей фирме, зависит ваше место на рынке, привлечение и отбор того типа клиентов, который вам наиболее выгоден. А, как известно, чем больше их будет, тем лучше.